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为什么电商喜欢将客服岗位外包出去?

发布时间:2019-07-26   来源:未知    
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现在很多电商客服、网店客服都会选择把客服这块的业务让其他团队来做,不自建客服团队。就比如之前滴滴八百位客服一开始都是自建的团队,后来都外包出去给其他团队来做了。

网店客服也正在实现客服业务外包,让专业的人做专业的事,大家各有分工,这也就成为了大的趋势。这样的发展,及运营模式主要也是因为以下一些原因:

1、现在的人工成本一年比一年高;

2、新招的客服人员因为没有经验导致询单转化率低;

3、新手招聘由于时间待遇问题导致流动性大;

4、没有专业性的管理人才;

5、节假日夜间店铺无人看管;

6、大促期间人手不足忙不过来。

另外,我们还可以再算一下成本,在运营一个团队时,成本的计算会是领导经常考虑的问题:

1办公设备——300—400/月;

2客服工资——3500//人;

3主管工资——5500—8000//人;

4质检——5000—7000//人;

5数据分析——5500—8000//人;

6餐补、住宿补助——500//人;

7宽带水电费用——500/月;

8房租成本——2000—5000/月;

9节假期福利——200//人;

这就是自建客服团队的成本,这里面其中大头的成本还是人员这一块,如果是让其他专业的团队来做客服业务的话,其实就按照人力的量来支付固定的费用,安排一个运营主管做对接就可以了呢,可以节省不少的人力成本和其他。

专业的团队做专业的事情,这样的分布运营还是不错的,因为他们是可以帮我们带来更多的价值的,比如:

1、可以简化手续,降低成本

比如大量的事务性,机械性的工作转给外包团队做的话,那我们只需要设立一个运营管理对接就可以了,每天,每周,每月,外包团队都会有项目负责人来给汇报工作,我们可以减少人员和设备,而且还可以节省时间;
要知道一线人员的管理是非常烧脑的工作,一个十人以上的团队就需要成型且成熟的运营管理模式,而这两方面就需要消耗大量的时间和资金,那这些我们就可以节省下来用在我们更专业和需求的地方。

2、解放人力,创造价值

人员始终做重复性的工作,做一段时间还好,但是时间长了,厌倦感会不断的增长,这同时也是运营存在的重要性,既要让人员能不断的接受重复性的工作,又能从中学习一些东西,从而促使大家做出好的成绩,但是上面也讲到了,运营的成本是非常大的,而且很烧脑的事情,所以如果外包出去,那么就可以把人员解放出来,让他们做自己擅长的工作,在适合的岗位上发挥最大的潜力,实现最大的价值,成就个人,也成就团队。

3、提高工作效率,满意度

客户满意度是现在所有服务行业非常重视的指标,如果不关注,客户的投诉,客户的回购率等指标都是非常差的;
要知道开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的6倍,可见客户的回购(率)是多么的重要。

4、人员稳定

铁打的营盘,流水的兵,如果人员不稳定,那运营的成本很大程度上是消耗在了培训新人上,这样的消耗到最后甚至还不一定会有成效,甚至会影响到业务的正常运营。

但一般专业的外包团队,他们都会在不同的项目上有1—2名的备员,首先能保证业务正常运营,其次,好的运营方案,也是可以大大减少人员的离职率,人员的稳定和充足的备员,既保证了工作质量又节省了成本。

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