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滴滴事件:作为客服人,我很无语

发布时间:2019-09-18   来源:未知    
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滴滴的事件瞟了几眼知道了大概就没理会了,全社会都在关注的事情,口水和观点太多,看起来劳神费时间。但是收到一条微信:杨老师,你觉得在滴滴事情上我们要培训一线员工哪些东西呢?

 

滴滴事件和一线员工?

 

我有些愕然,些许关注才知,原来全社会指向了滴滴的矛头是穿透了客服部的!

 

滴滴事件,客服到底要承担多大的责任?

 

看看这个过程:

1、  一个小时回复----这个是公司规定的吧,这是一线员工敢随便回答的问题吗?

2、  上级部门的回复------作为客服能督促,能决定其他部门什么时候给回复,怎么回复吗?

3、  不报给车牌号-----流程就是这么定的,如果随便报了,那是要被扣分的啊。

 

局外人自然是把矛头指向了客服,但是做过客服的人都知道,这里哪一个步骤,员工不是按照流程来做的?

 

出现这样的事情,谁都心痛,但是如果把这些事情都归到一个客服人员身上,作为客服人的我,有些郁闷。

 

后来我了解到,有那么一篇文章写的是什么外包员工,什么三千元的事情。

胸口憋闷的让我扫了一眼没有仔细看,单就文章的立意就让客服人难以接受。

如果这篇文章的本意是嫌客服人的工资少,那我谢谢你帮我们呼吁了;但如果说因为工资少所以人员素质从而导致提供了不好的服务,我……想骂人了!

 

试问,如果请一个清华的学生过来接这个电话,就能避免这样的事情发生吗?

 

滴滴事件,客服确实难逃其责,但是在这份承担的责任里面,有多少是我们心知肚明的……不认,和不忍?

 

客服中心是劳动密集型行业,自然大的团队管理是靠流程的。就像麦当劳,如果有人点一碗麻辣烫,真的要求麦当劳的员工出去买一碗吗?海底捞确实能做到,但是这也是海底捞不敢上市,不能急速扩张的原因吧。

作为滴滴打车的客服团队,根据我的了解,2014年七月份只有二十多个人,到了2015年七月份是一千多人,到了2016年七月份是三千多人(现在更是远远不止了)。这么大的团队自然是要靠流程管理的。

不单单是滴滴客服,即便只有一百多人的客服团队也是有着严格的流程的吧?

 

作为客服中心,不是我们想要流程,而是为了能够给客户提供更快捷、更一致的服务,只能通过流程设定。

 

那么既然有流程了,一线员工遵照流程来操作,有问题吗?

 

是的,空口白牙的人确实可以要求一线员工以人命为先,要发扬人道主义精神,抛下所有的流程和制度、考核,以人为优先。

你信不信,如果员工当时知道真实的情况,一定会这么做的。

但是客服中心每天能接到多少个谎报的电话,能接到多少个无法确认真假的事情?又有多少个是无理取闹的?

 

作为滴滴公司来讲,这类的事情确实是要遵照“宁可信其有不可信其无”的原则处理,但是如果要求一个一线员工完全不顾头上的考核、管理、制度、流程的等几座大山,不觉得勉为其难了吗?

 

一线客服的肩膀太瘦弱,无法承担全社会的责难。

 

那么,客服部就没错吗?

当然有错。

 

错在流程,求救的电话要一个小时回复?制定这个流程的人的脑子是怎么长的?!不报警先等着专家部门回复,这些人的心是铁做的吗?!

 

不用说什么用两条人命的教训,不用说什么司机前一天已经被投诉为什么还能继续上线……我们只说客服部门的事儿。

 

说流程。

 

但是流程,必然涉及到客服部的职责了。

 

虽然不是很了解滴滴的流程和部门的定位,但是相信一般而言,客服部都不是直接处理问题的部门,我们是联结公司和客户的桥梁,我们的职责就是记录和反馈,最重要的中间的处理环节不在我们这里。

 

试问:

哪一个客服中心没有受制于其他部门的回复时间和回复的准确性?

哪一个客服中心没有因为回复时效成为客户发怒的炸弹的?(我们会在**个工作日内给您回复------什么?几个工作日?)

但是这些工作日是我们定的吗?

 

举个例子,一家银行,当客户查询信用卡信息的时候,客服必须问客户上一次刷卡时间。谁会记得上一次的刷卡时间?所以每次一说客户就会发怒。员工为此怨声载道,但是风险控制部门说,必须这么问!

 

客户焦急的等不到结果,自然骂我们。但是其他部门不给答复,我们除了忍受着客户的辱骂和一遍遍无力的道歉之外还能做什么呢?

客户投诉其他部门,但是其他部门矢口否认,我们夹在客户和其他部门之间进退维谷,我们还能做些什么?

……

 

看官,那些拿着三千块钱工资的员工,对于公司的流程的抱怨比你大,因为每天挨骂的是她们!

 

我们一边被客户责骂,一边小心翼翼的督促其他部门,这些我们都可以忍受。但是如果因此将板子都打在客服身上,我们不认!

 

有多少客服中心打的是以客户为导向的旗号,实际上做着以公司利益为导向的事情?

真正有几家是以客户为导向的?

以员工为导向的客服中心……有吗?

 

有员工满意度才有客户满意度……多美好的理想!

只有以客户为导向才有公司的未来……像共产主义那么遥远……

 

所以看到客服高管被免职的消息我有些心痛,那是位值得尊敬的非常优秀的管理者。在她从容的接受这个结果的同时,是全行业的悲凉:

我们推动一个流程有多么的难啊,如果回复客户的时间能更短些,如果能够报给客户的信息更多些,如果能够把客户的问题处理的更及时些,我们得少挨多少骂,我们的指标实现的难度就会减少多少呢?

 

我们不是不想推动,我们实在是推不动。

 

嘴里说的客服老大的公司,哪一家是真正把客服放在了老大的位置上的?

 

再说说外包公司。先声明,这家外包公司我不认识,但是从我做外包的经历和我对外包公司的了解来看,外包公司更是冤情无处诉说。

外包公司自然存在着员工的工资不高、流失率较高等现象,但是想让外包公司灵活处理,能够第一时间有所反应显然不大可能。

作为企业自建型的客服中心,我们想和其他部门协调都难度很大,何况一个外包公司,需要经过和客服部的对接人联系,再通过客服中心联系其他部门,期间的难度可想而知!

 

外包客服中心+客服部,集体背锅!

 

但是,吐槽过后,我们客服确实有些事情值得反思:

 

1、  流程+流程!

劳动密集型的企业,管理的基础是流程,永远做不到每个人都可以灵活处理。

要说是灵活处理,那也是要设定灵活的流程。

流程是所有人行为的依据,根源出了问题,其他环节必然出问题。

这也是我一直强调在客服中心的管理,一定是先管好事情,再管人的道理。

 

2、  客户+场景!

 

滴滴的一个小时回复,从流程的角度讲已经很快了。我们有多少流程是七个工作日的?

但是从客户的场景来看就是太长了,十分钟都可能是一条人命啊。紧急求救要一个小时回复?!

在制定流程的时候充分考虑到客户所处的情境!

不可否认,目前行业内绝大部分流程是从业务的角度出发,考虑的是各部门之间的协调,我们处理问题的难度,很少有真正从客户的角度,从客户所在的情景考虑的。

必须要建设真正的场景化流程!

 

3、  放权+灵活

我相信即便招一批清华的学生过来接电话,也不会好到那里去。原因不在于外包,不在于三千员工资而在于过于死板的管理。

通话时长、客户满意度、质检成绩……众多的指标将人限定在了模式里,不敢灵活,时间长了就变成了不会灵活了。

 

我们需要集体反思的是:是不是过多的制度、过于僵硬的管理、过多的考核限制了员工主动服务意识?

过多的指标限制了员工想认真帮助客户解决问题的意愿;

过多的规定让员工失去了灵活处理的能力;

过多的制度让员工已经无暇顾及一个客户的情境……

 

如何能够营造一个宽松的,真正以客户为主导、充分考虑到员工积极性的客服中心氛围,似乎更是我们应该集体反思的事情。

 

除此之外,推动其他部门,推动其他部门……如果能推得动的话……

客户体验再造

----以客户为核心的服务管理

 

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